O grau da qualidade de serviço nos casinos do COTAI é mais satisfatório do que na Península. Esta é uma principais conclusões do estudo do “Índice de Serviços do Jogo”, desenvolvido por uma empresa de Hong Kong. Entre os parâmetros avaliados, concluiu-se ainda que os trabalhadores do sector do jogo estão mais sorridentes, mas simultaneamente menos tolerantes e proactivos.
Pela primeira vez, o “Índice de Serviços do Jogo” (GSI, sigla em inglês) integrou os casinos instalados no COTAI, para diferenciar a qualidade de serviços relativamente aos situados na Península de Macau. De acordo com o autor do estudo, a companhia de Hong Kong “Grupo SGS”, os resultados mostram que o nível de qualidade dos serviços do jogo é mais elevado no COTAI do que na Península de Macau.
Essa conclusão foi feita através de 1.200 visitas a espaços de jogo, onde centenas de clientes “mistério” inspeccionaram em segredo os respectivos serviços.
Em declarações aos jornalistas, Hannah Koo, vogal da direcção da Associação de Estudo para Jogos de Macau, recordou que este tipo de investigação começou a ser feito em 2013. “Temos detectado uma tendência de melhoria na qualidade de serviço”, generalizou, em jeito de balanço.
Entre os parâmetros avaliados, incluem-se o índice de “sorrisos”, os níveis de proactividade e o grau de tolerância. Hannah Koo apontou que, em geral, os parâmetros do “sorriso” tem uma nota relativamente elevada, sobretudo quando comparados com a proactividade e tolerância dos funcionários.
Apesar dos indicadores variarem muito, Hannah Koo não apresentou uma explicação específica para as evoluções dos índices durante os trimestres já cumpridos no calendário de 2017, salientando que o objectivo principal é monitorizar as tendências a longo prazo.
De acordo com os resultados do estudo, os trabalhadores estão cada vez mais sorridentes, tendência que começou a ser notória sobretudo a partir do quarto trimestre de 2015. Até ao quarto trimestre do corrente ano (que ainda está a decorrer), o índice de “sorriso” aumentou de 104 para 141 pontos. Os trabalhadores dos casinos do COTAI (147 pontos) sorriem mais do que os que exercem funções em empreendimentos de Macau (142 pontos).
Quanto ao parâmetro da proactividade, o índice fixou-se nos 126 pontos no último trimestre de 2017, mantendo o mesmo nível de 2016. Comparando a Península com o COTAI, sobressai uma grande diferença: os trabalhadores dos casinos no COTAI (167 pontos) são muito mais activos do que os de Macau (95 pontos).
Tendo sempre os resultados de 2013 como base (100 pontos), verificou-se que o índice geral GSI registou subidas consecutivas ao longo dos anos até atingir 130 pontos no quarto trimestre deste ano. O índice geral GSI bateu o recorde histórico no segundo trimestre deste ano com 139 pontos, no entanto, voltou a descer para 127 pontos nos três meses seguintes.
Serviços de “croupiers” assinalam melhorias
O GSI relativo aos “croupiers” também alcançou o registo mais alto no segundo trimestre do ano com 154 pontos. De uma forma geral, o índice dos serviços dos “croupiers” é melhor em 2017 do que no ano passado.
O estudo traça o desempenho de 16 casinos não especificados, mais três do que no ano transacto, bem como nove departamentos da denominada “linha-da-frente”, com o intuito de permitir às operadoras de jogo “monitorizarem e promoverem a qualidade do sector” no território, segundo sublinharam os promotores da investigação.
A pesquisa foi encomendada pela Associação de Estudo para Jogos de Macau à empresa SGS, que presta serviços de inspecção, verificação, testes e certificação à escala mundial. Os casinos foram objecto de análise em vários parâmetros incluindo os departamentos de segurança que continuam a evidenciar os melhores resultados, quando comparados com os departamentos de restauração e bebidas, caixas, “slot-machines”, entre outros.
Na perspectiva de Hannah Koo, “esse resultado faz sentido, porque os seguranças têm um âmbito de trabalho fixo e reduzido”.
Apesar da melhoria geral, os “croupiers” obtiveram sempre a nota mais baixa na avaliação por departamentos. “Os ‘croupiers’ estão sempre preocupados com muitas coisas em simultâneo. Têm de contar as cartas, precisam de falar com os jogadores na mesa, etc.”, explicou a responsável pela associação.
Já à margem da apresentação do estudo, Hannah Koo apelou ao Governo para investir mais recursos financeiros neste estudo, porque é cada vez mais abrangente.
A associação solicitou este ano um subsídio de um milhão de patacas à Fundação Macau, mas a verba atribuída não chegou a metade do valor pedido.
“Vemos que vários casinos vão inaugurar no próximo ano, como o Grand Lisboa Palace, Morpheus e MGM Cotai, pelo que temos de obter uma maior amostra para o estudo”, enfatizou a vogal da direcção da Associação de Estudo para Jogos de Macau.
Fonte: Tribuna de Macau
